CONOCIMIENTO DEL CONSUMIDOR
En este
tema de capitulo hablaremos sobre el conocimiento del consumidor y sus características
de cómo es mayormente y como logra alcanzar sus objetivos u ella en muchas
ocasiones se han presentado en las organizaciones y como en su relación
conforme a los productos que se les han ofrecido al igual podemos notar que una de las
relaciones entre disciplinas que más apoya el crecimiento de las organizaciones, es sin duda, la
que establecen la mercadotecnia y la
psicología. Actualmente las empresas utilizan las estrategias que se orientan
en satisfacer al cliente y han optado
por frases como “el cliente siempre tiene la razón” o “el verdadero jefe
de un negocio es el cliente”, son reflejo de esta gran importancia, que es la
satisfacción del cliente. La permanencia de una empresa a lo largo del tiempo
depende en gran medida de cómo satisfacen las preferencias de sus clientes. Por
ello las empresas han optado por tomar
en cuenta el modelo de calidad TQM (Total Quelite Management). Y esto se deriva
a trabajar con ciertos puntos; habla sobre
a trilogía de la calidad para el modelo TQM consiste básicamente en: 1)
Planeación de la calidad (desarrollar los productos y los procesos requeridos
para satisfacer las necesidades de los
clientes 2) Control de calidad (para alcanzar las metas de productos y
procesos). 3) Mejora de la calidad (alcanzar niveles de desempeño sin
precedente) y en lo cual debemos tener en cuenta que las empresas optan por
este modelo con el único propósito de satisfacer o deleitar a los clientes de una organización, éste deleite al cliente
se logra cuando se le entrega un producto o servicio que supera sus expectativas;
mientras que su satisfacción es el
resultado de entregarle un producto o servicio que cubra sus requerimientos.
Las compañías que se conocen como líderes (Sony, dominós, leves, etc.) han ido
avanzando al éxito gracias a la capacidad que tienen para descubrir o
anticiparse a los requerimientos de las personas que tienen como clientes y la
relación con sus productos y servicios. El interés de poder relacionar la
productividad con los deseos y requerimientos de la población que en este caso
serían clientes surge para poder
mantenerse competitivos ya que solo las empresas con que sobreviven son las que
logran mayor aceptación y aprobación de los clientes. De manera general, el
esfuerzo de las organizaciones hacia sus clientes va dirigido a la mejora del
autoestima ya que estas tratan de hacer que los clientes se sientan importantes
para la empresa, saben que sus peticiones y requerimientos serán tomados en
cuenta, de ahí las frasecitas “el cliente siempre tiene la razón” o “el
verdadero jefe del negocio es el cliente” por qué así de esta manera el cliente
siente que la empresa piensa en ellos y esto les da satisfacción; de esto
mismo es que la permanencia de las
empresas dependen. En toda empresa existen dos tipos de clientes los internos y
externos, los primeros son aquellas personas o departamentos de la misma
organización que utilizan nuestros productos, información o servicios, como un
insumo para generar los suyos propios, los segundos son aquellas personas o
instituciones que, sin ser parte de la organización que los provee, usan nuestros servicios,
productos o información, sin
importar si los emplean como insumos
para continuar su transformación o si son los destinatarios finales de los
mismos. Las organizaciones han implementado en un primer punto establecer
¿Quién es el cliente?, esto se logra, 1)
Identificándolos, 2) Conociéndoles a
fondo, 3) Satisfaciendo sus expectativas y, si es posible, superarlas, 4)
Verificando su satisfacción. En los 50s empieza el uso de las técnicas que
ayudaban a mejorar los sistemas de producción, a fin de lograr resultados
positivos; fue en ese entonces que conceptos como aseguramiento de calidad,
calidad total se hicieran populares. Las características que siempre deben ser
tomadas en cuenta al momento de que la gerencia apoyé cualquier programa de
calidad son: Escuchar, ayudar, transmitir, crear, implementar, aprender,
dirigir, seguir y fingir. El método tapucho
conforma un sistema orientado en la reducción de costos que acentúa la
aplicación de estrategias de ingeniería, más que de técnicas avanzadas. Se basa
en el empleo de experimentos a una escala pequeña para reducir la variabilidad
y encontrar la mejor relación entre costo y eficiencia. Expuesto todo lo anterior, podemos
observar que para que la satisfacción del cliente sea eficaz, debemos superar
las 5 brechas, las cuales consisten en: 1) entre el servicio que se espera
recibir y la percepción de la gerencia
proveedora sobre las expectativas de los clientes,2) especificaciones que se elaboran en el interior de la
organización sobre lo que consideran un servicio de calidad,3)el grado en que
el servicio de calidad son cumplidas en el momento de entrega, 4)el
cumplimiento de las especificaciones y las comunicaciones entre la organización
y el exterior sobre las características del servicio y 5) lo que espera el
cliente y recibe corresponde a sus expectativas, entonces surge la
insatisfacción al igual Permite que través de la identificación de puntos
críticos, determinar los momentos en los que se generan desviaciones que
conducen a resultados no esperados por el cliente, afectando de forma negativa
la calidad y experiencia del servicio. Brecha 1 que es no saber lo que el
cliente espera. Brecha 2: no seleccionar ni el diseño, ni los estándares del
servicio adecuados. Brecha 3: no entregar el servicio con los estándares de
servicio ya definidos por la empresa. Brecha 4: no igualar el desempeño del
servicio con las promesas hechas previamente. Exponiendo la psicología del
consumidor, puedo enfatizar en que se han desarrollado herramientas que ahora permiten conocer, en el menor tiempo
posible, con mayor amplitud y precisión del momento, sus preferencias en
relación con: el despliegue de la función de calidad (QFD), método que atiende
los requerimientos del cliente e indica las relaciones de insumos y productos, así como cuales son los insumos
que están en conflicto y deben ser balanceados, y así como también la
exposición de los métodos de servicios para satisfacer la opción de las
empresas y manejar factores que promuevan entre distintos hábitos la calidad de
servicio.
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