martes, 15 de noviembre de 2016

Ensayo Cap. 17 Conocimiento del consumidor


CONOCIMIENTO DEL CONSUMIDOR 


En este tema de capitulo hablaremos sobre el conocimiento del consumidor y sus características de cómo es mayormente y como logra alcanzar sus objetivos u ella en muchas ocasiones se han presentado en las organizaciones y como en su relación conforme a los productos que se les han ofrecido  al igual podemos notar que una de las relaciones entre disciplinas que más apoya el crecimiento  de las organizaciones, es sin duda, la que  establecen la mercadotecnia y la psicología. Actualmente las empresas utilizan las estrategias que se orientan en satisfacer al cliente y han optado  por frases como “el cliente siempre tiene la razón” o “el verdadero jefe de un negocio es el cliente”, son reflejo de esta gran importancia, que es la satisfacción del cliente. La permanencia de una empresa a lo largo del tiempo depende en gran medida de cómo satisfacen las preferencias de sus clientes. Por ello las empresas han optado por  tomar en cuenta el modelo de calidad TQM (Total Quelite Management). Y esto se deriva a trabajar con ciertos puntos;  habla sobre a trilogía de la calidad para el modelo TQM consiste básicamente en: 1) Planeación de la calidad (desarrollar los productos y los procesos requeridos para satisfacer  las necesidades de los clientes 2) Control de calidad (para alcanzar las metas de productos y procesos). 3) Mejora de la calidad (alcanzar niveles de desempeño sin precedente) y en lo cual debemos tener en cuenta que las empresas optan por este modelo con el único propósito de satisfacer o deleitar  a los clientes  de una organización, éste deleite al cliente se logra cuando se le entrega un producto o servicio que supera sus expectativas; mientras que  su satisfacción es el resultado de entregarle un producto o servicio que cubra sus requerimientos. Las compañías que se conocen como líderes (Sony, dominós, leves, etc.) han ido avanzando al éxito gracias a la capacidad que tienen para descubrir o anticiparse a los requerimientos de las personas que tienen como clientes y la relación con sus productos y servicios. El interés de poder relacionar la productividad con los deseos y requerimientos de la población que en este caso serían clientes  surge para poder mantenerse competitivos ya que solo las empresas con que sobreviven son las que logran mayor aceptación y aprobación de los clientes. De manera general, el esfuerzo de las organizaciones hacia sus clientes va dirigido a la mejora del autoestima ya que estas tratan de hacer que los clientes se sientan importantes para la empresa, saben que sus peticiones y requerimientos serán tomados en cuenta, de ahí las frasecitas “el cliente siempre tiene la razón” o “el verdadero jefe del negocio es el cliente” por qué así de esta manera el cliente siente que la empresa piensa en ellos y esto les da satisfacción; de esto mismo   es que la permanencia de las empresas dependen. En toda empresa existen dos tipos de clientes los internos y externos, los primeros son aquellas personas o departamentos de la misma organización  que utilizan nuestros  productos, información o servicios, como un insumo para generar los suyos propios, los segundos son aquellas personas o instituciones que, sin ser parte de la organización  que los provee, usan nuestros servicios, productos  o información, sin importar  si los emplean como insumos para continuar su transformación o si son los destinatarios finales de los mismos. Las organizaciones han implementado en un primer punto establecer ¿Quién es el cliente?, esto se logra,  1) Identificándolos, 2) Conociéndoles  a fondo, 3) Satisfaciendo sus expectativas y, si es posible, superarlas, 4) Verificando su satisfacción. En los 50s empieza el uso de las técnicas que ayudaban a mejorar los sistemas de producción, a fin de lograr resultados positivos; fue en ese entonces que conceptos como aseguramiento de calidad, calidad total se hicieran populares. Las características que siempre deben ser tomadas en cuenta al momento de que la gerencia apoyé cualquier programa de calidad son: Escuchar, ayudar, transmitir, crear, implementar, aprender, dirigir, seguir y fingir.  El método tapucho conforma un sistema orientado en la reducción de costos que acentúa la aplicación de estrategias de ingeniería, más que de técnicas avanzadas. Se basa en el empleo de experimentos a una escala pequeña para reducir la variabilidad y encontrar la mejor relación entre costo y eficiencia. Expuesto todo lo anterior, podemos observar que para que la satisfacción del cliente sea eficaz, debemos superar las 5 brechas, las cuales consisten en: 1) entre el servicio que se espera recibir  y la percepción de la gerencia proveedora sobre las expectativas de los clientes,2) especificaciones  que se elaboran en el interior de la organización sobre lo que consideran un servicio de calidad,3)el grado en que el servicio de calidad son cumplidas en el momento de entrega, 4)el cumplimiento de las especificaciones y las comunicaciones entre la organización y el exterior sobre las características del servicio y 5) lo que espera el cliente y recibe corresponde a sus expectativas, entonces surge la insatisfacción al igual Permite que través de la identificación de puntos críticos, determinar los momentos en los que se generan desviaciones que conducen a resultados no esperados por el cliente, afectando de forma negativa la calidad y experiencia del servicio. Brecha 1 que es no saber lo que el cliente espera. Brecha 2: no seleccionar ni el diseño, ni los estándares del servicio adecuados. Brecha 3: no entregar el servicio con los estándares de servicio ya definidos por la empresa. Brecha 4: no igualar el desempeño del servicio con las promesas hechas previamente. Exponiendo la psicología del consumidor, puedo enfatizar en que se han desarrollado herramientas  que ahora permiten conocer, en el menor tiempo posible, con mayor amplitud y precisión del momento, sus preferencias en relación con: el despliegue de la función de calidad (QFD), método que atiende los requerimientos del cliente e indica las relaciones de insumos y  productos, así como cuales son los insumos que están en conflicto y deben ser balanceados, y así como también la exposición de los métodos de servicios para satisfacer la opción de las empresas y manejar factores que promuevan entre distintos hábitos la calidad de servicio.






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